| Abstract | U današnje vrijeme sve više kupca koristi mobilne aplikacije u svrhu kupovine. One ih podržavaju u različitim fazama digitalnog putovanja kupca - u fazi prije kupnje, kupnje i nakon kupnje. Također, mobilne aplikacije su neizostavan kanal i za kupce koji preferiraju višekanalnu kupnju. To su primjerice oni koji naprave rezervaciju proizvoda putem mobilne aplikacije, a plate na licu mjesta. Ključne prednosti kupnje putem mobilnih aplikacija u odnosu na internetske stranice su u tome što aplikacije pružaju jednostavan i praktičan način za obavljanje kupnje i plaćanje u nekoliko klikova, iz udobnosti doma ili dok je kupac u pokretu. Osim toga, pružaju efikasan pristup informacijama, jednostavnu usporedbu cijena i proizvoda, arhiviraju prethodne kupnje te pohranjuju sve dokumente u digitalnom formatu, primjerice račune. Mobilne aplikacije potiču veći angažman kupaca pomoću raznih funckionalnosti kao što su personalizirane ponude, „push“ obavijesti o recentnim posebnim ponudama, programi lojalnosti, nagradne igre, popusti i kuponi. Dakle, trend kupnje putem mobilnih aplikacija, izazvao je brojne promjene u ponašanju potrošača, a istim tim promjenama bi se trebali prilagoditi i trgovci kako bi zadovoljili očekivanja i potrebe svojih kupaca te postigli konkurentnost. Iz tog razloga, trgovci se sve više okreću razvojima mobilnih aplikacija zbog njihovog potencijala da stvore zadovoljstvo i potaknu lojalnost kupaca.
Dokazano je da navedene funkcionalnosti mogu imati velik utjecaj na kupovno iskustvo te zadovoljstvo kupaca. Unatoč postojanju literature koja opisuje funkcionalnosti mobilne aplikacije, malo je empirijskih istraživanja mobilnih aplikacija s aspekta njihovog utjecaja na kupovno iskustvo i zadovoljstvo kupaca, iako je ono prisutno.
Cilj ovog rada je utvrditi ulogu mobilnih aplikacija u funkciji obogaćivanja kupovnog iskustva i zadovoljstva kupaca na primjeru rent a car industrije. Provedeno je primarno istraživanje na odgovarajućem uzorku od 105 ispitanika, odnosno kupaca rent a car usluge. Rezultati su pokazali da mobilna aplikacija ima značajan utjecaj na kupovno iskustvo i zadovoljstvo kupaca. Prema istraživanju, značajke koje imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo kupaca su: praktičnost, jednostavnost i intuitivnost, pohrana sažetaka rezervacija i dokumenata u digitalnom obliku, jednostavniji pristup ponudi i usporedbi vozila, mogućnost online plaćanja i kupnje u jednom kliku i dizajn. |
| Abstract (english) | In today's world, more and more customers are using mobile applications for shopping purposes. These apps support them at various stages of the digital customer journey – pre-purchase, purchase, and post-purchase. Mobile applications are also an essential channel for customers who prefer multi- channel shopping, such as those who make a product reservation via a mobile app but pay on-site. The key advantages of shopping through mobile applications, compared to websites, lie in the fact that apps offer a simple and convenient way to make purchases and payments with just a few clicks, all from the comfort of home or while on the go. Additionally, they provide efficient access to information, easy price and product comparisons, archive previous purchases, and store all documents in digital format, such as receipts. Mobile applications encourage greater customer engagement through various functionalities like personalized offers, push notifications about recent special deals, loyalty programs, prize competition games, discounts, and coupons. Therefore, the trend of shopping through mobile applications has led to significant changes in consumer behavior, which retailers must adapt to in order to meet the expectations and needs of their customers and remain competitive. For this reason, retailers are increasingly turning to the development of mobile applications due to their potential to create customer satisfaction and foster loyalty.
It has been proven that these functionalities can have a significant impact on the buying experience and customer satisfaction. Despite the existence of literature describing the functionalities of mobile applications, there is little empirical research on mobile apps from the perspective of their impact on the buying experience and customer satisfaction, although it is present.
The aim of this paper is to determine the role of mobile applications in enhancing the shopping experience and customer satisfaction using the example of the rent-a-car industry. A primary study was conducted on an appropriate sample of 105 respondents, customers of the rent a car service. The results showed that mobile applications have a significant impact on the buying experience and customer satisfaction. According to the research, the features that have the greatest impact on customer satisfaction are: convenience, simplicity and intuitiveness, digital storage of reservation summaries and documents, easier access to offers and vehicle comparisons, the ability to pay online and make purchases in one click, and design. |
