prikaz prve stranice dokumenta UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU
  Preuzmi
PDF 812.31 KB
specijalistički diplomski stručni
UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU
završni rad
2016. urn:nbn:hr:124:451474
Vukoja, Ines
Sveučilište u Splitu
Ekonomski fakultet

Citirajte ovaj rad

Vukoja, I. (2016). UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad (Specijalistički diplomski stručni). Split: Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

Vukoja, Ines. "UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad." Specijalistički diplomski stručni, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

Vukoja, Ines. "UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad." Specijalistički diplomski stručni, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, 2016. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

Vukoja, I. (2016). 'UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad', Specijalistički diplomski stručni, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, citirano: 10.11.2024., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

Vukoja I. UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad [Specijalistički diplomski stručni]. Split: Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet; 2016 [pristupljeno 10.11.2024.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

I. Vukoja, "UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad", Specijalistički diplomski stručni, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, Split, 2016. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:124:451474
Podaci o radu
NaslovUTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE USLUGA NA ZADOVOLJSTVO I POVJERENJE KORISNIKA U BANKARSTVU : završni rad
AutorInes Vukoja
MentorMirela Mihić (mentor)
MBZ: 220980
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište u Splitu
Ekonomski fakultet
Split
Datum i država obrane2016-09, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Marketing
Sažetak
Rad opisuje kako percipirana kvaliteta bankarskih usluga utječe na zadovoljstvo i povjerenje potrošača, prema tim uslugama. U teorijskom dijelu rada opisan je pojam ponašanja potrošača, zadovoljstvo potrošača i način njegovog mjerenje, kao i povjerenje potrošača, te indeks povjerenja. Također je opisana kvaliteta usluge, te kako se ona mjeri SERQUAL tehnikom, koja je detaljno objašnjena. U praktičnom dijelu je provedena anketa, te su objavljeni rezultati iste. Anketa je objavljena online, a dala je rezultate o tome kako kvaliteta bankarskih usluga utječe na zadovoljstvo klijenata, te na povjerenje prema toj banci. U globalu, ispitanici nisu zadovoljni kvalitetom bankarskih usluga, te nemaju povjerenja u banke kao financijske institucije. Banke bi trebale poboljšati kvalitetu svojih usluga i više pažnje posvetiti zadovoljstvu svojih potrošača.
Sažetak (engleski)
The thesis describes how the perceived quality of banking services affects the satisfaction and trust of consumers, according to those services. In the theoretical section the thesis describes consumer behavior concept, the satisfaction of consumers, and the manner of its measurement, as well as consumer trust, and an index of trust. It is also described the quality of services, and how it is measured with SERQUAL technique, which is explained in detail. In the practical section, survey has been carried out and the results are published. The survey has been published online and has given the results of how the quality of banking services, affects consumer satisfaction, and to trust in the bank. In general, respondents have not been satisfied with the quality of banking services, and have no trust in the banks as a financial institutions. Banks should increase the level of their services and should more look after the satisfaction of their consumers.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:124:451474
Studijski programNaziv: Menadžment; smjerovi: Upravljanje projektima, Upravljanje financijama i porezima, Računovodstvo i revizija
Smjer: Upravljanje financijama i porezima
Vrsta studija: stručni
Stupanj studija: specijalistički diplomski
Akademski / stručni naziv: stručni/a specijalist/ specijalistica ekonomije (struč. spec. oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaOtvoreni pristup
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2016-11-10 08:24:09